Af Annemette Høgedal og Line Gade (tidl. Sprehn) Første gang publiceret i 2014.

Akutmodtagelsen – det første møde med sundhedsvæsenet

Hver dag vil omkring 2.500 mennesker henvende sig til en akutmodtagelse et sted i Danmark. Hver med deres mere eller mindre presserende problem, og med en forhåbning om at hjælpen nu endelig er lige om hjørnet. For mange patienter er skadestuen/akutmodtagelsen der hvor de støder på det offentlige sundhedsvæsen første gang, og den kommunikation de oplever dér har betydning for hvordan de fremover opfatter sundhedssystemet-, men også for hvordan deres behandling for deres sygdom eller skade vil forløbe.

Kortvarig kommunikationspraksis: Sygeplejersken skal forholde sig til mennesket bag skaden

Når en sundhedsansat og en patient taler sammen – i kort tid som i en akutmodtagelse – sker der meget andet end en informationsproces. Hver gang en patient og en sygeplejerske eller anden sundhedsansat taler sammen – kommunikerer de, med hver deres udgangspunkt. Sygeplejerskernes faglighed er mere end blot instrumentelle færdigheder; den tilskadekomne er mere end blot en legemsdel. De er også to mennesker med forskellig baggrund og forskellig følelsesmæssigt udgangspunkt. Magtforholdet er asymmetrisk – da patienten er afhængig af sygeplejerskens hjælp. Hvis kommunikationen mellem de to skal lykkes, må sygeplejersken forholde sig til mennesket bag skaden.

Den kortvarige kommunikationspraksis stiller nogle helt andre krav til den sundhedsprofessionelles kommunikation, end den måde man kommunikerer med sine patienter under en længere relation, fx med en patient på en afdeling på hospitalet.

Den korte tid kræver formidling, som er både kort og koncis

”Når kontakten med patienten strækker sig over ganske kort tid, er udfordringen for den sundhedsprofessionelle at få de kommunikative kompetencer til at gå hånd i hånd med de relationelle kompetencer. Den korte tid kræver formidling, som er både kort og koncis, men da patienten ofte er påvirket af smerte og angst, må den professionelle samtidig sikre, at patienten har forstået budskabet. Desuden må sygeplejersken opfordre patienten til at sætte ord på ofte kaotiske følelser og bekymringer.” Ruth Mach-Zagal , forfatter, og underviser i blandt andet korttidskontakt i Region Sjælland.

Den kommunikationspraksis der knytter sig til kort patientkontakt – som fx på en akutmodtagelse er ikke undersøgt særligt grundigt. På en dansk akutafdeling søsatte man et undersøgelses- og træningsforløb for de sundhedsansatte i 2014. Forløbet fik sat fokus på netop den korte kommunikations-situation på akutmodtagelsen og gav særdeles god mening for personalet, der fik redskaber til at forbedre deres kommunikation – fx ved simulationstræning. Især simulationstræningen udløste interessante refleksioner over hvordan man kommunikerede med patienten.

”Kan (…) det være én af problematikkerne for vores kommunikation, hvis vi betragterpatienterne som en albue eller et knæ? ”, spurgte en af deltagerne i træningsforløbet.

• Lyt til podcasten Sundhedsvisioner

• Se, hvordan Sundhedskommunikation kan hjælpe dig

Den sundhedsprofessionelle i patientens sko

Forløbet havde som formål at udfordre de sundhedsprofessionelles forståelse af deres kommunikationspraksis med patienten. Formålet var ikke at finde nogle endelige svar på, præcis hvordan kommunikationen i korttidskontakten skal praktiseres. Ærindet var derimod at skærpe de sundhedsprofessionelles blik for, at kommunikation er mere end bare en afsender – modtager proces.

Udgangspunktet for simulationstræningen var nogle scenarier, der repræsenterede nogle situationer fra det virkelige liv, hvor deltagerne havde følt sig særligt udfordret i kommunikationen med patienten. Da gruppen skulle spille deres eget scenarie igennem, i rollen som patienten, udløste det en nuanceret forståelse for patienternes situation:       ”Det var vildt mærkeligt at skulle stå og lege, at man var på den anden side, for jeg synes jo, at sygeplejerskens svar virkede komplet åndssvage. Og når jeg er i det (til dagligt, red.), så synes jeg, det er det mest naturlige i verden.” 

Ved, på egen krop, at genopleve nogle kommunikativt udfordrende situationer, gennem patientens øjne, blev de sundhedsprofessionelle presset til at smide de faglige briller. Dét at spille patientrollen skabte en mere nuanceret forståelse for, hvordan den kommunikation der dagligt praktiseres, kan opleves forskelligt af medarbejdere og patienter.

Korttidskontakten, en overset kontakt?

Én af de helt store udfordringer, som de deltagende sygeplejersker og lægesekretærer oplever i korttidskontakten, er kommunikationen med patienten omkring ventetiden:

”Det er simpelthen så svært, hvad det er, der gør, at de bliver tilfredse og accepterer de der to timer, de har foran sig. Det der virker den ene dag, virker måske overhovedet ikke den næste.”

Når patienterne ankommer til akutafdelingen, starter de som regel med at skulle vente og de sundhedsprofessionelle forbinder ofte denne del af korttidskontakten med brokkende patienter. Patienterne bliver fx frustrerede, fordi de ikke kender ventetidens varighed. Det efterlader de skadestueansatte i et skisma, fordi de, som repræsentanter for den offentlige sundhedssektor, er nødt til at forholde sig til nogle fastlagte organisatoriske procedurer, på samme tid med at de skal håndtere de ventende patienters frustrationer.

At tage imod patienter rangerer desværre ikke højt på ønskede arbejdsopgaver

At være den der tager imod patienterne forud for behandlingen, rangerer derfor ikke højt på listen over foretrukne arbejdsopgaver. Det er ærgerligt, set i lyset af hvor mange gange de ansatte på skadestuen, dagligt, skal udøve denne særlige form for patientkontakt.

Simulationstræning med en skuespiller var udviklende for deltagerne, fordi de fik mulighed for at træde ud af deres faglige rolle, og opleve korttidskontakten, set fra patientens perspektiv.

”Det var utroligt spændende at arbejde med personalet og de var super gode til at sætte sig i patienternes sted. Det er dejligt at kunne bruge begge sine fag, i så meningsfuld en sammenhæng. ” siger Annemette Høgedal, skuespiller, cand.comm. og tilrettelægger af forløbet.